La Calidad Humana en la Atención de Clientes en la HoteleríaAl momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la estancia de un cliente, requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta (modales, vestimenta, lenguaje gestual).
Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El personal deberá estar uniformado, tener el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva.
Autora: Silvia Citrullo 9.Junio.05 Mujeres de empresa.com
LA CALIDAD HUMANA EN LA ATENCIÓN DEL HUÉSPED
Un diagnóstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos hoteleros independientes son generalmente idénticos, caros y desper sonalizados. De y Nadie-que dice: acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnóstico general del personal en contacto directo con el Huésped, que permite establecer la siguiente hipótesis:
• El latinoamericano en general es un mal prestador de servicios.
• Falta calidad humana y tecnológica.
La realidad percibida puede ser ejemplificada a partir de una historia plagada de desencuentros con cuatro personajes ‑Todos, Alguien, Cualquiera, Nadie.
HABÍA QUE HACER UN TRABAJO IMPORTANTE Y todos SABÍAN QUE alguien LO HARÍA Y QUE cualquiera PODRÍA HACERLO, PERO nadie LO HIZO. Alguien SE ENOJO CUANDO SE ENTERO, PORQUE LE HUBIERA CORRESPONDIDO A todos.EL RESULTADO FUE QUE todos CREÍAN QUE LO HARÍA cualquiera, Y nadie SE DIÓ CUENTA QUE alguien NO LO HARÍA. ¿ CÓMO TERMINA LA HISTORIA? Alguien REPROCHO A todos PORQUE EN REALIDAD nadie HIZO LO QUE HUBIERA PODIDO HACER cualquiera.
”Esta historia de desencuentros simboliza una realidad que muchas veces percibe el Huésped de la atención en un establecimiento, dónde la responsabilidad esta diluida y segmentada, donde las responsabilidades se delegan, las culpas son de terceros y donde no se evalúa que cada empleado en contacto con el huésped es en el fondo, la imagen de la empresa. Comience a pensar como opera su establecimiento y observe sino está pasando esta historia de desencuentros.
LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepción seencuentra con un pequeño perrito aparentemente inofensivo.Le pregunta al recepcionista:
• ¿Su perro muerde?
• ¡No! mi perro no muerde.Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando selogra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista:
• ¿Pero no era que su perro no mordía?
• Si, pero ese no es mi perro.
La imposición coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento es un punto que se debe eliminar ya que una propina no se obliga, se gana.
CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades deconseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientrasque las posibilidades de conseguir negocios a partir de nuevoscontactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto, usted tiene quellegar a nuevos clientes, pero también tiene que prestar atencióna sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas acontinuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes,tome en cuenta los siguientes puntos:
1- Escuche a sus clientes.Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, ustedseguramente descubrió lo que el cliente quería conseguir.Ahora que ya le vendió, usted tiene que seguir en contactoy actualizar de manera constante su información sobre elcliente.
2‑ Sugiera nuevas ideas.Usted se comprometió a ocuparse de sus clientes. Esto quieredecir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajarcon ellos y ayudarlos a prosperar. Proponga innovacionespara trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lohará su competencia.
3‑ Mantenga al cliente informado.Informe a sus clientes sobre lo que usted está haciendo,los cambios que se están produciendo en su empresa y lasiniciativas relevantes que está tomando. Al mismo tiempo,manténgase informado sobre la vida de su cliente.
4‑ Responda rápida y eficientemente.Sea una buena situación que se debe aprovechar o unproblema que hay que resolver, actúe rápida y eficientemente.Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situaciónno es buena.
5- Agradezca a sus clientes.Y no lo haga solamente para fin de año, cuando todo elmundo lo hace. Busque momentos durante el año parademostrar su aprecio, cuando el cliente no lo espera. Unacarta o una simple nota serán suficientes.Pero asegúrese que el mensaje sea solamente unagradecimiento, y que no pueda ser interpretado por elcliente como un pedido de nuevos negocios.
Y tú ¿Qué nos puedes compartir de la importancia de la calidad de los servicios hoteleros?
Fuente. Lic. Alejandro Wald: http://ar.groups.yahoo.com/group/awmyv/message/14.
Te sugiero las siguiente páginas que tienen excelente información.
www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf
www.travelturisme.com/estudios/pdf/indicadores-calidad.pdf
